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Consultas y reclamaciones del sector energético.

El mes pasado se han publicado las Consultas y reclamaciones del sector energético  que se han recibido en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en 2013.

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Se trata de un estudio muy interesante que nos arroja una serie de datos basados en las Consultas y reclamaciones del sector energético recibidas en la CNMC.

Las consultas de los consumidores fueron en total 1.306, mientras que las reclamaciones contra las compañías de gas y electricidad fueron 2.694.

A continuación ofrecemos los datos más relevantes de las Consultas y reclamaciones del sector energético:

1-Consultas: con respecto a 2012 se han producido un 9% menos y su distribución es de un 82% de consultas sobre electricidad y un 17% sobre gas y/o fuel.

Otro dato importante es que el 45% de las consultas se realizaron por mail, un 47% por teléfono y un 8% por correo ordinario, lo que da idea de la importancia que van adquiriendo los medios electrónicos.

En lo relativo a la temática de las consultas, la mayoría versan sobre las dudas sobre las tarifas y contratos de electricidad, el resto es por consultas generales, subvenciones para cambios de calderas, etc.

En las consultas del gas, el 42% se refieren a las revisiones obligatorias de las instalaciones motivadas por una práctica engañosa de algunos comercializadores que, con el propósito de vender contratos de mantenimiento, dicen a los consumidores que están obligados a tener un mantenimiento anual de las instalaciones gasistas, según fuentes de la CNMC.

2-Reclamaciones: con respecto a 2012 se produce un 5% de aumento en 2013, siendo un 78% las reclamaciones de electricidad y un 22% las referidas al gas.

Las reclamaciones llegaron a la CNMC por vía mail en un 38%, un 53% lo hicieron por teléfono y un 9% por correo ordinario.

Las reclamaciones del suministro eléctrico hay que valorarlas atendiendo al número de clientes que atienden pues Iberdrola suministra electricidad al 41% del mercado y por ejemplo E.ON sólo al 1,7%. La CNMC en su estudio ofrece un ratio de reclamaciones por cada 100.000 clientes.

El 43% de las reclamaciones tienen por objeto la facturación, también es importante las referidas a las altas y bajas (un 19%), así como las referidas a defectos en la contratación (inexistencia de contratos firmados y/o falsificación de firmas).

Las reclamaciones del gas más habituales son por cuestiones de facturación (un 45%), seguido en las altas y bajas de suministro (un 18%) y los contratos de mantenimiento (un 12%).

CÓMO CONTACTAR CON LA CNMC PARA REALIZAR CONSULTAS Y RECLAMACIONES DEL SECTOR ENERGÉTICO

La CNMC no tiene entre sus competencias la defensa directa de los derechos de los consumidores y usuarios, y tampoco este estudio ofrece unos datos definitivos pues se trata de una estadística de los recibidos en la Comisión.

Lo importante de este estudio de Consultas y reclamaciones del sector energético que se realiza cada año radica en el conocimiento de los tipos de quejas de los usuarios y su evolución en el tiempo, siendo interesante su análisis desde varias perspectivas.

Para contactar con la CNMC se puede realizar de forma on-line en www.cnmc.es (donde se puede contactar vía mail ó telefónica) o bien presencialmente en Madrid (calles Alcalá 47 ó Barquillo 5) y Barcelona (calle Bolivia 56).